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      政策法规

      关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

      阅读: 次  作者:信息员  发布时间:2013-12-23 15:05:01  信息来源:长春市旅游局

      各省、自治区、直辖市旅游局(委):
          为提高旅游服务质量,规范旅行社经营,打击违法违规行为,保护旅游者合法权益,特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们,请结合工作?#23548;?#35748;真贯彻执行。现将有关事项通知如下:
             一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上,总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠?#36164;导?#32463;验,并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》?#29616;梗?#20170;后在调解旅游纠?#36164;保?#20197;《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
            二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》,要做到吃透精神、熟知条款、合理运用,充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
            三、通过各类?#25945;澹?#37319;取多种方式,广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》,引导旅行社依法经营、诚信经营,引导旅游者理性维权,形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式,解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时,才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
            四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。


      特此通知。
      国家旅游局办公室
      二〇一一年四月十二日

       

      旅行社服务质量赔偿标准
         第一条 为了维护旅游者的合法权益,根据《旅行社条例》及有关法律、法规,制定本赔偿标准。
         第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准,旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的,旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时,参照适用本赔偿标准。
         第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。
         第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行的,旅行社应在合理期限内通知旅游者,否则按下列标准承担赔偿责任:
            (一)国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前7日(含7日)至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
            (二)出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前30日至15日,支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日,支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
         第五条 旅行社未经旅游者同意,擅自将旅游者转团、拼团的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的,还应向?#27492;?#22242;出行的旅游者全额退还预付旅游费用,向已随团出行的旅游者退还?#35789;导?#21457;生的旅游费用。

         第六条 在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。
         第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并支付直接经济损失20%的违约金。
         第八条 旅行社?#25165;?#30340;旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与?#23548;?#33457;?#35757;?#24046;额,并支付同额违约金。
         第九条 导游或领?#28216;?#25353;?#23637;一?#26053;游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金,本赔偿标准另有规定的除外。
         第十条 旅行社及导游或领?#28216;?#21453;旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按下述标准承担赔偿责任:
            (一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门?#26412;?#28857;的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
            (二)未经旅游者签字确认,擅自?#25165;?#21512;同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的,旅行社应承担另行付费项目的费用。
            (三)未经旅游者签字确认,擅自违?#26149;?#21516;约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
            (四)强迫或者变相强迫旅游者购物的,每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
            (五)旅游者在合同约定的购物场所所购物?#24223;导?#20882;伪?#30001;?#21697;的,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
            (六)私自兜售商品,旅行社应全额退还旅游者购物价款。
         第十一条 旅行社违?#26149;?#21516;约定,中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的,应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用,并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
         第十二条 本标准自发布之日起实施。

       

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